Empatia în Leadership sau cum să conduci cu inima. Am auzit de atâtea ori de conducătorii cu mână de fier, dar adevărații lideri au fost mereu cei care au știut să-ți câștige inima. Pentru că oamenilor le pasă, doar dacă și ție îți pasă!
De cele mai multe ori, când se discuta despre empatie în Leadership, oamenii, și mă refer aici în special la cei care au o funcție de conducere, te privesc cu scepticism. Și asta deoarece empatia în leadership este greșit înțeleasă.
Adesea, aceasta este privită ca o slăbiciune, iar cel care o practică este văzut ca un „șef” slab care-și lasă angajații ”să i se urce în cap” sau cel care încearcă să mulțumească pe toată lumea. Dar această percepție este una falsă și păguboasă.
Când promovezi într-o funcție de conducere ți se spune: „atenție, acum nu te mai comporta cu foștii colegi ca înainte” sau „gata cu prieteniile” sau chiar „trebuie să te faci mai al dracu’ „. Iar aceste îndemnuri vin, de multe ori, chiar de la noul tău șef care-ți transmite printre altele să fii dur, să nu-ți tratezi angajații ca pe niște prieteni și să nu faci concesii „Trebuie să le arăți cine este șeful”!
Poate nu tuturor li s-a intamplat asta, dar dacă ar fi să fac o estimare, cu siguranță mai mult de jumătate din liderii cu care am intrat în contact au avut o experiență similară în care au fost îndrumați să își schimbe atitudinea.
Și chiar dacă aceste îndemnuri sunt legitime, adică este normal să nu ții cont de prietenii când iei decizii, poate cu anumiți angajați va trebui să fii mai dur pentru a înțelege că nu mai sunteți pe aceeași poziție, dar asta nu înseamnă că ”trebuie” să fii dur și când nu este cazul sau că nu trebuie să ții cont de opinia angajaților.
Eu, când am fost promovat pentru prima dată, eram convins că pentru a reuși „să mă impun”, era „necesar” să fiu dur și intransigent.”.
Acum privind înapoi, realizez că exact așa se comportă majoritatea liderilor poziționali care n-au reușit nici acum sa obtina acceptanta oamenilor și care nici nu vor reuși vreodată să o facă până când nu vor începe să le pese de oamenii din subordine.
Am învățat, și nu a fost deloc comod modul în care am făcut-o, că a conduce oamenii nu este altceva decât un schimb, omul îți dă dacă îi dai, te ajută dacă îl ajuți, îi pasă dacă ție îți pasă.
Dacă am privi leadershipul din perspectiva vânzărilor, observăm că există trei tipuri de vânzări, implicit trei moduri de a conduce:
Cred că fiecare am avut de-a face cu tipul acela de vânzător care ne-a făcut să cumpărăm chiar și ceea ce nu ne-am dorit. Tipul acela care te stoarce de bani și nici nu-ți dai seama.
Totodată, întâlnim și vânzători care pur și simplu nu știu să vândă. Cu toate acestea, uneori, aceștia sunt într-o poziție dominantă, în sensul că momentan, nu avem alternative de cumpărare și oricât de mult ne displace, cumpărăm de la ei.
Și nu în cele din urmă, vânzătorul acela căruia îi suntem fidel, tipul acela care nu ne fură la cântar, care preferă să pună un măr în plus pentru a înclina balanța în favoarea noastră decât să ia un măr înapoi.
Dintre toți acești vânzători, peste ani, va rămâne doar cel în care avem încredere, cel care a fost corect cu noi, acel vânzător cu care am avut un parteneriat din care amândoi am ieșit echitabil.
Revenind la leadership, atunci când suntem pe o poziție de conducere suntem ca vânzătorul care are o poziție dominantă. Angajatul „cumpără” pentru că nu are alternativă acum.
Să nu uităm însă că orice om nemulțumit este în căutare de alternative, alternative pe care într-o zi le va găsi!
Trebuie să te întrebi mereu, ce vei face dacă va apărea alt „vânzător” cu aceeași marfă vândută în condiții mai bune pentru clienți? Dacă ești un lider pozițional îți vei spune, „angajatul acesta, după câte am făcut pentru el, m-a trădat!”, externalizând cauza pentru care în tot acest timp nu ai reușit să-i câștigi loialitatea. Dar externalizând problema, nu o vei rezolva, ci eventual doar te va ajuta să dormi mai bine la noapte.
Chiar și în cazul în care tu ai făcut tot ceea ce ți-a stat în putință pentru angajat, dar el totuși decide să plece, nu te va ajuta cu nimic faptul că-ți spui că nu este din vina ta.
Sunt puține domenii pe piață sau chiar deloc aș putea spune în care nu există concurență. Poate nu întotdeauna concurența este la același nivel, dar cu siguranță este în creștere, fapt care o va plasa la un moment dat la același nivel.
Relația dintre „șef” și angajat la trebuie să fie un angajament de durată.
Poate dacă ești un vânzător iscusit de mașini sau de case, vei merge pe premisa că oricum probabilitatea ca acel client să mai cumpere încă o casă este infimă, inclusiv îți permiți să-i oferi iluzii pentru a închide tranzacția de vânzare.
Dar chiar dacă acel client nu va mai fi nevoit să cumpere o a doua casă, poate un prieten sau o cunoștință de-a lui va fi, iar atunci, cu siguranță feedback-ul nu va fi unul pozitiv.
Și, din păcate, putem observa acest comportament la unii lideri care „vând iluzii” la angajare, care preferă să mascheze și să cosmetizeze adevărul pentru a părea mai atractiv. Dacă ați avut de-a face cu un asemenea șef, bănuiesc că nu ați avut o relație de durată.
Ce variantă ne rămâne atunci?
Singura variantă viabilă este aceea a vânzătorului care reușește să dezvolte un parteneriat cu clientul.
Probabil ați observat vânzători care încearcă să ne „ademenească” oferindu-ne ceva gratis.
Doar că această tactică nu poate funcționa pe termen lung. Orice vânzător are de condus o afacere care trebuie să fie profitabilă pentru a putea continua să existe. Astfel, nu așteptăm gratuități de la acesta,chiar dacă uneori ne va surprinde cu o ofertă de care ne vom bucura.
La fel, din postura de lider, dacă vedem relația cu subalternii ca pe un parteneriat din care ambele părți au de câștigat, unde nu sunt câștigători sau învinși, atunci vom putea avea o relație de durată.
Ce companie oferă un bonus ”gratis”?! Cu siguranță, niciuna!
Și este foarte normal așa. Nici noi, ca lideri, nu trebuie să așteptăm ca angajații să facă lucruri gratis, și nici angajații nu ar trebui să se aștepte ca firma să le ofere lucruri gratis.
Și privind lucrurile din această perspectivă parcă EMPATIA nu mai este ceva de speriat pentru un lider.
Cu siguranță, balanța dintre ceea ce cerem și ceea ce oferim nu va fi mereu în echilibru, dar important este să nu rămânem niciodată datori.
Dacă astăzi s-a înclinat balanța mai mult în direcția ta, pe viitor, ține minte și compensează sau dacă astăzi ai dat ceva și angajatul a rămas dator, nu uita să-i ceri ce are de dat.
Nu uita niciodată că lucrând cu oameni, te vei lovi de atitudini și caractere diferite.
Poate în cazul tău, dacă rămâi dator, te gândești imediat cum să te revanșezi, dar cu siguranță ai intrat în contact și cu oameni care ”uită”, iar când se întâmplă asta, relația are de suferit.
De aceea, este important să-ți ții promisiunea și când ai de dat și când ai de luat, până la urmă ”cum îți așterni, așa dormi”.
Având o poziție ierarhică superioară poate te gândești că mai poți ”uita” sau îți spui ”lasă că doar ce i-am mărit salariul”, convingându-te cumva că ești corect și că nu ai nicio datorie.
Dar exceptând cazul în care, odată cu mărirea de salariu ați agreat că angajatul va face anumite activități extra, mărirea de salariu, bonusul, promovarea sau orice altceva, nu sunt altceva decât plata pentru o muncă deja prestată.
Ar fi absurd să ne gândim că o companie va da bonusuri înainte ca targetele să fie atinse!
Dacă ești într-o poziție managerială, probabil ai observat deja că productivitatea unui angajat motivat poate fi dublă față de productivitatea unui angajat demotivat.
În concluzie:
Empatia nu este un ”Bau-Bau”, nu este o slăbiciune și folosind-o, nu te face un lider mai slab. Ba din contră, te face un lider mai bun!
Empatia înseamnă echitate, corectitudine, omenie.
Să fii empatic nu înseamnă să-ți abandonezi obiectivele și rezultatele, înseamnă să găsești modalități de a le obține, nu folosindu-te de oameni, ci împreună cu aceștia.
Oamenilor le pasă, doar dacă și ție îți pasă!
