Gestionare conflictelor, 5 tipare uzuale

Gestionare conflictelor, 5 tipare uzuale

Mediul de afaceri actual este într-o permanentă mișcare, parcă în fiecare secundă se poate schimba ceva. Asta înseamnă, pe de o parte, dezvoltare și evoluție, iar pe de altă parte înseamnă presiune și stres.

A devenit oarecum o normalitate ca angajații să lucreze sub presiune și, chiar dacă nu ne dorim neapărat asta, uneori stresul este inevitabil.

Atunci când, pe nepusă masă, concurența lansează un produs mai bun la un preț mai mic, nu prea poți sta liniștit, asadar evitarea stresului nu stă mereu în mâinile noastre.

Eu am militat mereu pentru un mediu de lucru care implică cât mai puțin stres. Cu toate acestea însă, sunt conștient că există și situații în care stresul este inevitabil, de aceea o tehnică de rezolvare a conflictelor este absolut necesară.

Oamenii, atunci când sunt sub efectul stresului, pot intra foarte ușor în conflict unul cu celălalt.

Deși fiecare conflict este diferit în felul său, în majoritatea cazurilor acesta a izbucnit din lipsă de comunicare sau colaborare. Partea pozitivă este că tot aceste unelte ne pot ajuta să stingem conflictul sau să evităm unul să apară.

În calitate de lider, gestionezi atât proiecte, cât și „personalități”, doar că, uneori, personalitățile puternice pot intra foarte ușor în conflict afectând rezultatul întregului proiect.

Fiecare om și-a format personalitatea în timp și și-a modelat-o în funcție de educația primită sau experiențele avute pe parcursul anilor. Astfel, pentru fiecare individ va fi normal să trateze conflictele în felul în care este învățat să o facă.

Imagine similară

Îmi amintesc în liceu de doi profesori, unul autoritar care nu-ți permitea să porți un dialog, atunci când exista un conflict,  pur și simplu avea dreptate primul care mergea la el și se plângea.

Al doilea profesor însă, scoatea mereu în față „de ce-ul”, forța dialogul și ulterior colaborarea. Cu siguranță, pentru unii dintre colegii mei a devenit etalon primul profesor, iar pentru alții, incluzându-mă și pe mine aici, al doilea profesor.

Revenind acum la conflictele care pot apărea în echipă, fiecare va avea propria viziune despre cum se rezolvă conflictele, iar aceste viziuni pot varia dramatic.

Există persoane care consideră că „nu are rost să te cerți cu cineva” și pur și simplu pleacă atunci când izbucnește un conflict. Alte persoane condiționează dialogul prin „prima dată să-și ceară scuze”, în timp ce alții își doresc să tranșeze conflictele printr-o confruntare fizică de genul „hai să ieșim pe parcare”. 

Acum, ceea ce trebuie să înțelegem este că noi nu putem avea un control asupra modului în care fiecare a fost învățat să-și rezolve conflictele în trecut, dar putem influența cum vor reacționa de acum înainte.

Folosim trecutul doar ca informație de context, acesta nu trebuie să ne definească viitorul. 

Pentru a evita sau gestiona conflictele, este foarte important ca fiecare membru să aibă aceeași viziune despre cum trebuie să se comporte, respectiv despre cum se poate rezolva un conflict.

Înainte de a discuta despre o abordare corectă în ceea ce privește gestionarea conflictelor, este important să cunoaștem cele 5 tipuri de abordări pe care oamenii le folosesc în general.

EVITAREA.

După cum aminteam, cele mai multe conflicte pornesc de la lipsa de comunicare. 

Dacă comunicăm regulat și încurajăm dialogul, conflictele pot fi evitate. 

Deși ne dorim cu toții să evităm conflictele, asta nu înseamnă că trebuie să evităm pur și simplu o persoană sau să „lăsăm mereu de la noi” pentru ca altcineva să nu se supere și să iște un conflict. 

Această manieră de „evitare„ poate fi percepută ca o slăbiciune de alți colegi care pot profita fiind conștienți că oricum nu veți riposta.

 

CONFRUNTAREA.

Așa cum unele persoane fug pur și simplu de conflict, alte persoane văd conflictul ca pe un concurs care poate fi câștigat. Aceștia provoacă alte persoane și intră uneori în conflict cu cineva doar pentru a-și demonstra dominanța ajungând până la intimidare.

Așa cum fuga de conflict nu rezolvă de fapt un conflict, la fel, un conflict privit ca pe o oportunitate de afirmare nu va rezolva nimic, ba mai mult va creea fisuri mari în echipă.

ADAPTAREA.

Conflict-management

Există de asemenea persoane care nici nu fug de un conflict, nici nu confruntă pe altcineva. Aceste persoane și-au dezvoltat capacitatea de a se adapta celeilalte persoane și deși în anumite situații această tehnică se poate dovedi benefică, în alte cazuri poate crea frustrare sau probleme și mai mari.

De exemplu dacă ești în preajma unui stadion de fotbal și fanii echipei care se îndreaptă spre stadion te întreabă cu ce echipă simpatizezi, este mai înțelept să le spui că îți place echipa lor în loc să pomenești de marea rivală.

În schimb, dacă ști că soluția unui coleg nu poate funcționa, tehnic vorbind, dar tu îi dai dreptate doar pentru a-i face pe plac, te poți trezi apoi cu o problemă mult mai mare.

 

COMPROMIS.

Imagine similară

Compromisul pare o tehnică potrivită pentru rezolvarea conflictelor, fiecare lasă „ceva” de la el, iar în final se ajunge la o soluție de compromis prin care nu există câștigători sau învinși. 

Cu toate acestea, există numeroase situații în care compromisul doar amână „războiul”. Când se face un compromis, niciunul nu este pe deplin mulțumit existând situații în care datorită acestui compromis se ratează ambele obiective.

Ca liderul unei echipe, vei avea nevoie de soluția corectă nu de soluția care să nu supere pe nimeni. 

Într-o ședință se iscase un conflict între șeful departamentului IT și șefii altor câtorva departamente. Aceștia aveau o altă soluție față de șeful de IT.

Aparent, se impunea o soluție de compromis care i-ar fi mulțumit pe toți, doar că aceasta ar fi fost greșită. Urma să se treacă de la un sistem de operare la altul și unica soluție viabilă era soluția venită de la IT. 

Unele persoane își exprimă anumite „dorințe” atunci când se încearcă găsirea unei soluții, dar nu întotdeauna aceste dorințe pot fi implementate, indiferent cât de bune și pertinente ar fi.

 

COLABORAREA.

Colaborarea pentru identificarea celei mai bune soluții este cea mai indicată metodă de gestionare a conflictelor.

Atunci când echipa colaborează, comunică, se pot găsi soluții viabile care în primul rând să atingă obiectivul avut în vedere și unde se poate să se apropie cât mai mult de ceea ce își dorește fiecare.

Pentru a face asta trebuie avut în vedere care este de fapt obiectivul principal. Apoi, pentru fiecare „dorință” venită trebuie identificat motivul.

Cum ne va ajuta această schimbare în viitor? Ne apropie sau ne îndepărtează de obiectiv? Care sunt costurile? Este relevant pentru echipă? 

Acum nu mai este vorba despre ce îmi doresc eu ca individ, despre ce m-ar avantaja pe mine cel mai mult, ci despre echipă, despre soluțiile care sunt ne pot duce la rezultatul pe care ni-l dorim cu toții.

 

Pregătirea echipei

Este foarte important ca discuțiile despre evitarea și gestionarea conflictelor să se poarte înainte de izbucnirea acestora. 

Și chiar dacă ai reușit deja să identifici modul fiecărui membru de a rezolva conflictele, cel mai sigur va fi să acționezi ca mediator. Să te asiguri că fiecare îi cunoaște motivele celuilalt. 

Uneori persoanele intră în conflict pentru că nu reușesc să vadă întreg tabloul. 

Îmi amintesc de un weekend cu scântei între doi manageri. Vinerea, înainte să plec acasă l-am chemat pe managerul din tura de seară și i-am spus să strângă toți angajații disponibili și să sorteze toți paleții din spate. 

A doua zi, când un alt manager a venit la muncă și a observat că sarcinile lăsate șefilor lui de departament nu erau finalizate i-a confruntat.

Atunci a aflat cu un alt coleg i-a „oprit din treabă și i-a trimis afară să sorteze paleți”. Fiind o fire mai colerică, l-a apostrofat pe coleg.

Lunea când m-am întors la muncă am aflat despre acest „conflict” și i-am chemat pe amândoi la mine.

Tot ce am făcut a fost să îl pun pe primul dintre ei să-i spună celuilalt de ce i-a dus oamenii în spate. „Păi pentru că așa mi-ați spus” mi-a spus. Atunci imediat celălalt coleg s-a repliat spunând „păi n-am știut că dl. Sîntimbrean te-a pus”. 

Discuția a mai continuat pentru câteva minute, dar deja din primele dialoguri, conflictul s-a stins. În cele din urmă a fost doar o lipsă de comunicare.

Un manager încerca să facă ceea ce i-a transmis superiorul în timp ce celălalt manager executa tot o sarcină dată de superior, adică de mine, care avea ca termen de finalizare ziua de luni.

Privind situația din perspectiva fiecăruia, toți aveam dreptate. Eu am aflat înainte să plec acasă că avem un nou reciclator care va ridica paleții luni, implicit prioritățile mele s-au schimbat.

Managerul de seară a făcut exact ceea ce i s-a spus la fel și colegul lui, sarcina primită înainte „să se schimbe prioritățile”. 

Dar oricum am privi lucrurile, toți puteam comunica mai bine. 

Eu îi puteam transmite că s-au schimbat prioritățile și poate termina sarcina până marți.

Managerul de dimineață își putea informa de asemenea colegul că îi va lua oamenii, în timp ce acesta când a aflat putea să întrebe care a fost motivul pentru care i-a folosit oamenii la paleți?

Imagini pentru conflict management comunication

Încurajează-ți echipa să comunice, încurajează-i să se raporteze la ei nu la ceilalți. În loc să caute un vinovat, îndruma-i să identifice ce ar putea face ei mai bine. 

Amintește-le că sunteți acolo pentru a găsii soluții concrete, astfel să evite generalizările sau discuțiile despre soluții care nu vă sunt la îndemână.

Când eram copil am mers în pădure după lemne și aveam ca ustensilă un topor. Îmi amintesc de un amic care venise să ne ajute care de fiecare dată când vedea un pom mai gros spunea: „dacă aveam o drujbă îl tăiam pe acesta”.

Ideea era că nu aveam o drujbă, ci un topor, implicit trebuia să ne concentrăm pe ce rezultate puteam obține cu unealta pe care o aveam la dispoziție.

Așa discuția va fi orientată spre soluții nu pe cazuri ipotetice care nu ar fi de niciun folos.

La urma urmei, scopul este acela de a ajuta echipa să aibă cele mai bune rezultate, vendete-le personale find contra-productive.

Transmite informațiile simplu și precis și nu lăsa loc de interpretări.

Comunică regulat cu membrii echipei tale, expune-le întotdeauna tabloul complet, ajută-i să vadă dincolo de deciziile de moment.

În cele din urmă o bună comunicare te poate pune la adăpost de conflicte costisitoare.

Facebook Comments

Lasă un răspuns